In diesem Moment führt Ihre Zielgruppe in sozialen Medien wahrscheinlich schon Gespräche über Ihre Marke. Wenn Sie aber nicht richtig auf diese Erwähnungen reagieren, könnten Sie eine große Chance für Ihr Unternehmen verpassen. Was können Sie also tun, um Interaktionen in sozialen Medien positiv zu gestalten?

Social Media ist eine großartige Möglichkeit für Marken, mit Fans, Kritikern und potentiellen Kunden zu kommunizieren. Es ist aber wichtig, dass Sie in jeder einzelnen Situation angemessen handeln – ansonsten könnte sich Ihr Unternehmen bald in einer ausgewachsenen Krise befinden.

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Die Ohio University hat eine Reihe von Infographiken darüber erstellt, wie man in sozialen Medien mit Kunden kommunizieren sollte, und gibt Tipps für angemessene Reaktionen auf Beschwerden, Fragen und schlechte Rezensionen – darunter auch einige Hinweise darauf, wie Sie sich auf keinen Fall verhalten sollten.

Machen Sie aus negativer Kritik eine Chance für Ihre Kommunikation

Infographik: Wie interagiere ich mit Kunden in sozialen Medien?

Wenn ein Kunde sich in sozialen Medien über Ihre Marke beschwert, ist bei Vielen der erste Gedanke, die Beschwerde zu ignorieren. Warum soll man auch mit einer öffentlich einsehbaren Antwort die Aufmerksamkeit auf negatives Feedback lenken? Richtig wäre genau das Gegenteil davon, die Beschwerde zu vernachlässigen.

In Cision neuem eBook “LiSTEN: 5 Social Audiences Brands Can’t Afford to Ignore” schreibt Jay Baer: “Feedback von Ihren Kunden im Netz ist auch eine gewaltige Chance für Sie, Ihr Unternehmen zu verbessern. Schließlich haben die allermeisten einen Grund, sich zu beschweren.”

Fürchten Sie sich nicht vor negativer Kritik, sondern seien Sie dafür dankbar. Menschen, die Sie kritisieren, nehmen sich die Zeit, Sie auf Bereiche Ihres Unternehmens aufmerksam zu machen, die Sie verbessern sollten. Das tun die meisten Leute nicht. Laut Baer nehmen sich tatsächlich nur 5% aller unzufriedenen Kunden die Zeit, sich zu beschweren. Anstatt also Probleme unter den Teppich zu kehren, sollten Sie diese wenigen nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Werden Sie selbst zur Lösung für die Probleme Ihrer potentiellen Kunden

Infographik: Wie interagiere ich mit Kunden in sozialen Medien?

Fragen in sozialen Medien zu beantworten mag vielleicht unkompliziert erscheinen, es ist aber nicht immer ganz einfach. Die Art, wie Sie antworten, kann den Unterschied zwischen einer erfolgreichen und einer gescheiterten Kundenacquise bestimmen.

Neal Schaffer schreibt in Cision eBook “Listen”: “Wir sind zunehmend dazu bereit, immer mehr Informationen über unsere Geschäftsprobleme mit Anderen zu teilen und auch zu erzählen, über welche Produkte wir zur Zeit nachdenken und welche bei uns in die engere Auswahl kommen.”

Tun Sie mehr als nur auf die Frage eines potentiellen Kunden zu antworten. Lösen Sie sein Problem. Statt einen Link zu teilen oder die Person woandershin zu verweisen, beantworten Sie die Frage lieber direkt und bieten Sie eine Lösung an. Wie kann Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt Ihrem Gesprächspartner weiterhelfen? Zeigen Sie potentiellen Kunden, dass sie mit Ihrer Hilfe echte Resultate bekommen, um aus Leads erfolgreiche Transaktionen zu machen.

[Bild: Didriks (Creative Commons)]

About Andrea Gilgenbach

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