Gefährden Online-Trolle Ihre Marke?

Gefährden Online-Trolle Ihre Marke?

Was geht allen Marken gleichermaßen auf die Nerven? Online-Trolle.

In nur wenigen Minuten können Trolle uns zur Weißglut treiben, uns dazu verleiten, mit heißen Fingern eine wütende Antwort zu tippen, und unsere Marke geradewegs auf eine potentielle Krisensituation zusteuern lassen.

Um Ihre Markenreputation und einen kühlen Kopf zu bewahren, sollen Sie herausfinden, ob Sie es mit einem unzufriedenen Kunden oder einem wutschnaubenden Troll zu tun haben, bevor Sie antworten.

Diese drei Fragen sollten Sie sich stellen und beantworten, bevor Sie auf einen negativen Kommentar im sozialen Netz reagieren.

1. Wo lauert der Troll?

Wissen Sie, wo sich Online-Trolle bevorzugt aufhalten? Wenn ja, können Sie sich besser auf ihre negativen Reaktionen vorbereiten. Obwohl es sicherlich von Marke zu Marke und von Branche zu Branche Unterschiede gibt, tauchen auf ca. 45% aller Chatboards wöchentlich Trolle auf.

Trolle mögen auch Blogs und soziale Medien. Bei beiden taucht mit 39%iger Wahrscheinlichkeit regelmäßig einer auf. Von allen Social Media-Plattformen lassen Trolle am liebsten auf Twitter Dampf ab.

Beugen Sie einer unnötigen Krise durch eine gute Medienbeobachtung vor, damit Sie negative Tonalitäten und Kommentare schnell bemerken und darauf reagieren können.

Lassen Sie sich auch Benachrichtigungen bei Kommentaren auf Ihrem Blog schicken. Indem Sie diese vor ihrer Veröffentlichung moderieren, können Sie vermeiden, dass unangemessene Bemerkungen in Ihren Owned Media auftauchen.

2. Warum werden die Trolle laut?lurking-trolls

Etwa 21% der Verbraucher, die Rezensionen auf Webseiten veröffentlichen, haben das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung gar nicht ausprobiert. Die Mehrheit der falschen Rezensionen wird “nur so zum Spaß” hinterlassen oder aber aus Anhänglichkeit an eine konkurrierende Marke.

Online-Trolle haben meist einen Grund dafür, Ihre Marke anzugreifen. Manche möchten einfach die Marke fertigmachen, andere hoffen auf ein Gratisgeschenk oder Rabatt.

Online-Trolle lassen sich in fünf Kategorien einordnen. Wenn Sie diese voneinander unterscheiden können und ihre Motivation verstehen, können Sie eine Krise leichter entschärfen und Ihre Markenreputation intakt halten.

5 Arten von Online-Trollen

Pedant1. Erbsenzähler

Diese Trolle reiten auf jedem noch so kleinen Fehler herum, den Ihre Marke macht, und regen sich öffentlich darüber auf. Auch über Tippfehler.

Erzfeind2. Erzfeinde

Entweder hängen Erzfeinde Ihrer Marke besonders an einem Konkurrenten oder sie haben eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Organisation gemacht. In der Folge machen sie Ihrem Unternehmen eine Menge wenig fundierter Vorwürfe.

Geldgierig3. Raffgierige

Raffgierige Trolle übertreiben absichtlich kleine Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in der Hoffnung, ein Gratisgeschenk oder einen Rabatt von Ihnen zu erhaschen.

Besserwisser4. Besserwisser

Diese Trolle werfen mit Fakten und Beweisen um sich, wenn sie Ihre Marke angreifen, und wollen Ihre Autorität in Frage stellen. Nicht immer sind die so produzierten “Tatsachen” wirklich gut recherchiert.

Witzbolde5. Witzbolde

Um sich selbst zu inszenieren und mehr eigene Fans zu gewinnen, attackieren diese Trolle Marken zum Spaß und machen sich oft sarkastisch über sie lustig.

3. Wie soll ich reagieren?

Trolle sind auf der Suche nach kontroversen Diskussionen und unbekannten Themen, die sie kommentieren können. Bedenken Sie dies, wenn Sie neue Inhalte veröffentlichen oder mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren. Wenn Ihr Content angreifbar ist, bereiten Sie im Voraus eine Liste mit möglichen Reaktionen Ihrerseits vor.

Wie Sie reagieren hängt von der Art des Trolls ab, mit dem Sie zu tun haben, ebenso wie vom Gesprächsthema und der Plattform, auf der Sie kommunizieren.

Manche Online-Trolle werden durch Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Antworten bestärkt, andere werden weiterwettern, egal, wie Sie reagieren. Aber viele lassen sich eben auch besänftigen.

Halten Sie für alle Fälle Ihren Krisenkommunikationsplan bereit. Wie Sie einen solchen Plan erstellen und im Ernstfall eine Krise navigieren, erfahren Sie in diesem Whitepaper. Wenn Sie schon Beziehungen mit Influencern etabliert haben, können Sie natürlich auch diese Unterstützer ansprechen und damit Konter bieten, falls die Kommentare eines Online-Trolls die breite Masse erreichen sollten.