Hello Mr. Robot! – Chatbots in der Kommunikation

Hello Mr. Robot! - Chatbots in der Kommunikation

Auch knapp ein Jahr nach der Einführung von Chatbots auf Facebook Messenger sind die virtuellen Helfer noch in aller Munde. Manche sagen sogar voraus, dass sie einige Apps letztendlich ablösen werden. Bei so viel Hype stellt sich die Frage: Wie relevant sind Bots für moderne Marketer und PR-Schaffende?

Was sind Chatbots?

Zunächst eine kurze Definition: Bots sind im weiteren Sinne virtuelle Assistenten, die auf Messaging-Plattformen mit Nutzern Unterhaltungen führen und Dienstleistungen anbieten. Die Angebote reichen dabei von Wetter-Bots über Nachrichtendienste von Medienhäusern bis hin zu Dienstleistungen etablierter Marken. Die Vielfalt ist so groß, dass mittlerweile allein Facebook Messenger mehr als 34.000 Bots zur Verfügung stellt.

Eines lässt sich nicht abstreiten: Messaging erfreut sich in Deutschland hoher Beliebtheit und wächst ständig. Whatsapp nutzen hierzulande über 37. Mio. Menschen, bei Facebook Messenger sind es 9. Mio. Diese Nutzerbasis ist beachtlich und damit auch das Potenzial für Bots.

Der nächste Schritt in der modernen Markenkommunikation?

Zur Erweiterung des Kundenservice können Bots Gold wert sein. Als erste Instanz zur Beantwortung von Fragen stellen sie eine Schnittstelle zwischen Kunden und Kundendienst dar. Hat der Bot die wichtigsten Fragen geklärt oder steckt er fest, übernimmt ein menschlicher Berater die Betreuung. So kann die qualitative und quantitative Effizienz der Mitarbeiter drastisch gesteigert werden. Auch können Bots als personalisierte Suchfunktion verwendet werden, wie der Assistent von H&M auf kik zeigt. Der potenzielle Kunde wählt einige Male zwischen 2 Outfits, woraufhin der Bot ihm personalisierte Style-Vorschläge auf Basis seines Geschmacks bietet. Dies ist vor allem für Kunden geeignet, die nicht nach etwas Bestimmtem suchen.

Nutzer von Messaging-Diensten sind es gewohnt, in einer Messaging-Umgebung mit Freunden zu kommunizieren. Dies ist ein weiterer entscheidender Vorteil von Chatbots. Somit wird auch die Konversation mit einem Chatbot auf einer Freundschaftsebene geführt. Dadurch kann schneller eine Vertrauensbeziehung zu potenziellen Kunden hergestellt werden, da nun auch das Unternehmen als “Freund” wahrgenommen werden kann.

Bots überzeugen außerdem durch ihre intuitive Handhabung und ihren einfachen Zugang für den Kunden. Statt endlose Benutzeroberflächen immer neuer Applikationen zu verstehen und zu beherrschen, finden hier alle Interaktionen auf den bereits vertrauten Plattformen statt. Statt sich immer neue Apps herunterzuladen, die auch noch kostbaren Speicherplatz einnehmen, startet der Nutzer einfach eine Konversation. Somit sind die Hemmungen, mit einem Unternehmen über virtuelle Dienstleistungen in Verbindung zu treten, minimiert.

Einer der wichtigsten Aspekte in jedem Unternehmen ist der Kostenfaktor. Lohnt sich die Investition in die neue Technologie? Das dürfte hier kein Problem sein: Generell sind Bots weitaus kostengünstiger und schneller in der Entwicklung als Apps. Zudem lassen sie sich sowohl auf mobilen als auch auf Desktop-Anwendungen verwenden, es muss also nur eine Version entwickelt werden. Hinzu kommt, dass auf Nutzerseite keine Updates nötig sind. Bots sind außerdem nicht auf Messaging-Dienste beschränkt. Auch auf der eigenen Website kann der virtuelle Kundenservice Ihren Besuchern weiterhelfen.

Während bei einem gewöhnlichen Webseitenbesuch nur schwer nachzuvollziehen ist, wie oft beispielsweise auf “Zurück” geklickt wurde, steht mit Chatbots der gesamte Verlauf der Konversation jederzeit eindeutig zur Verfügung. Da sich Unternehmen nach dem Verhalten und vor allem den Bedürfnissen ihrer Kunden richten sollten, sind solche Daten unabdingbar.

Von künstlicher Intelligenz weit entfernt

Die Technologie hinter Chatbots steckt allerdings noch in den Kinderschuhen. Antworten wirken steif und allzu oft steckt der Bot in der Klemme und weiß nicht weiter. Künstliche Intelligenz geht anders. Wie nicht zuletzt anhand von Microsofts Social Media-Experiment ‘Tay’ offenbar wurde, lassen sich aber gerade Bots, die selbst dazulernen und Verhalten imitieren, nur schwer steuern. Die virtuelle ‘Tay’ sollte auf Twitter die Sprache der Jugend erlernen. Nach erschreckend kurzer Zeit wurde sie aufgrund gezielter Beeinflussung einiger Nutzer zu ausfallenden und rassistischen Aussagen verleitet und keinen Tag nach Beginn des Experiments deaktiviert.

Das Problem: Niemand spricht gern mit einer Maschine

Nutzer schätzen persönlichen Kundensupport, der mit Verständnis und Gefühl auf sie eingeht. Ohne ein gewisses sprachliches Verständnis und Intuition ist es für Bots häufig nur schwer möglich, dem Kunden das Gefühl eines qualifizierten Supports zu geben. Denn ein Bot braucht klare Ansagen, und da jede Frage an ihn auf schier endlos viele Weisen gestellt werden kann, ist die richtige Reaktion des Bots nur schwer zu bestimmen. Somit können Bots sogar eher zu mehr Frustration beitragen, anstatt die Probleme des Kunden zu lösen. Die Nutzer ärgern sich häufig, wenn es deutlich auffällt, dass sie nicht mit einem Menschen in Kontakt sind. Wenn Sie also nicht sicher sind, dass Ihr Bot die Nutzererfahrung positiv unterstützt, riskieren Sie Ihre Kundenzufriedenheit.

Aktuell dauert es noch vergleichsweise lange, bis ein Nutzer die Informationen, die er braucht, aus einem Chatbot “herausgekitzelt” hat. Eine einfache Internet-Suche würde schneller Abhilfe schaffen. Auch wenn alle Bots auf wenigen Plattformen vereint sind, müssen trotzdem ihre jeweiligen Befehle erlernt werden. Außerdem treffen freie Eingaben, die ein entscheidender Baustein einer wirklich intuitiven Benutzung sind, bei viele Bots noch auf Unverständnis.

Was bedeutet all dies für Ihre Kommunikation? Zunächst einmal sind Bots kein Grund zur Beunruhigung: Sie werden in näherer Zukunft keine menschlichen Mitarbeiter ersetzen. Stattdessen können sie als kostengünstige Chance gesehen werden, Ihren Kundenservice zu erweitern. Wenn ein Online-Service über einen Bot effektiver angeboten werden könnte als über eine App, dann sollte die Entscheidung klar sein. Aber nur wenn dieser Bot dem Nutzer einen Mehrwert bietet lohnt sich die Investition.

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