Über die sozialen Medien haben Verbraucher heute die Macht, Marken und Unternehmen innerhalb kürzester Zeit reichweitenstark an den Pranger zu stellen. Die nächste Krise ist mitunter nur wenige Klicks entfernt.
Wie müssen Marken in einer Krise kommunizieren, um mit verärgerten Verbrauchern in einen Dialog zu treten und ihr Vertrauen wieder zu erlangen?
🔥 Sommer 2022: die Luftfahrtindustrie versinkt im Chaos
Marken können bei der Krisenkommunikation leicht ins Hintertreffen geraten - und genau so erging es der Luftfahrtindustrie, die sich in der Sommerreise-Saison 2022 heftiger Kritik gegenüber sah. Der sprunghafte Anstieg von Reisetätigkeiten traf auf Personalprobleme in der Flugzeug-Abfertigung, was zu Chaos und extremen Situationen an Flughäfen führte.
Die Berichte über Flugausfälle, verlorenes Gepäck und Personalmangel verbreiteten sich schnell und enttäuschte Fluggäste machten ihrem Frust in sozialen Medien, Foren und auf Online-Plattformen Luft. Inmitten dieses immensen Aufkommens an wütenden Tweets, Hashtags und Schlagzeilen sahen sich Fluggesellschaften wie Lufthansa, Delta und Qantas einer raschen, aber unvermeidlichen Schädigung ihres Rufs ausgesetzt.
Erst eine gut durchdachte, auf Analysen basierende Strategie sorgte dafür, dass die Unternehmen die Kontrolle über die Online-Konversationen übernahmen und den Weg zu einer erfolgreichen Krisenkommunikation einschlugen.
Mit Hilfe der Branchen- und Analyse-Expertise von Cision Insights sowie Technologien, um Markenerwähnungen auszuwerten, konnten aus den Daten verwertbare Erkenntnisse gewonnen werden. Auf dieser Basis waren die Fluggesellschaften in der Lage, geeignete Botschaften zu formulieren, um mit enttäuschten Zielgruppen in den Dialog zu treten.
📢 WIE DAS ERREICHT WURDE?
➡️ Indem auf diversen sozialen Netzwerken von Fluggästen angesprochene Probleme identifiziert und in der Kommunikation gezielt thematisiert wurden
➡️ Indem man sich verpflichtete, Lösungen anzubieten, diese messbar zu gestalten und somit Verantwortlichkeit zu schaffen
📢 ERFAHREN SIE IM VIDEO MEHR DARÜBER:
➡️ Weshalb Medien aus den USA und Großbritannien am meisten Wirkung hatten, obwohl die Probleme weltweit auftraten
➡️ Wie eine Fluggesellschaft mehr als 20.000 Kundenbeschwerden in 56 Prozent mehr Sichtbarkeit umwandelte
Jetzt das Video anschauen und aufschlussreiche Insights rund um das Flugchaos im Sommer 2022 erhalten.
Was Sie noch interessieren könnte
➡️ Best Practice: Benchmark Analysen in der Kommunikation richtig aufsetzen