Der durchschnittliche Mensch verbringt täglich etwa 145 Minuten in sozialen Medien.
Das ist eine beträchtliche Zeit – Zeit, die oft genutzt wird, um über Unternehmen und Produkte zu sprechen, die sie mögen oder nicht mögen. Für Unternehmen ist es entscheidend, Einblick in diese Gespräche zu haben.
Durch Social Listening können diese Diskussionen nicht nur gehört, sondern auch der Kontext dahinter verstanden und für die Entwicklung der Markenstrategie genutzt werden.
Was ist Social Listening?
Social Listening bezeichnet den Prozess, Gespräche im Internet zu verfolgen – sei es auf Social Media, Blogs, Foren oder Bewertungsseiten – rund um bestimmte Themen wie Unternehmen, Produkte, Branchen oder Wettbewerber. Als strategische Praxis in der Öffentlichkeitsarbeit und im Marketing geht Social Listening jedoch über das bloße Zuhören hinaus. Es geht darum, die Emotionen und den Kontext hinter den Äußerungen zu verstehen, um entsprechend (re-) agieren zu können.
Unabhängig von der Größe können Unternehmen vom Social Listening profitieren. Es hilft nicht nur, Trends zu erkennen und zu verstehen, was Kunden und Verbraucher wirklich denken, sondern auch, die Positionierung des Unternehmens im Markt zu bewerten. Diese Erkenntnisse können Strategien in der gesamten Organisation beeinflussen – von der Produktentwicklung über den Kundenservice bis hin zu Marketing und Vertrieb.
Social Listening vs. Social Media Monitoring: Der Unterschied
Obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es wesentliche Unterschiede:
Social Media Monitoring
Social Media Monitoring ist ein reaktiver Ansatz, bei dem der Fokus darauf liegt, Gespräche in sozialen Medien zu verfolgen, die direkt mit einem Unternehmen in Verbindung stehen, und in Echtzeit darauf zu reagieren. Die wesentlichen Merkmale des Social Media Monitorings sind:
- Es ermöglicht, auf Kommentare oder Nachrichten sofort zu reagieren.
- Fokus liegt auf quantitative Daten (Follower, Shares, Likes usw.).
- Ist meist auf die Überwachung von Social-Media-Plattformen beschränkt.
- Beantwortet die Frage: "Was sagen/ Über was sprechen die Nutzer?"
Social Listening
Social Listening ist ein proaktiver, strategischer Ansatz, der einen breiteren Kontext und Trends erfasst, um wirklich umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die die Strategie einer Organisation beeinflussen können. Diese Erkenntnisse stammen aus der Analyse von Gesprächen zu Branchen, Marken und anderen relevanten Themen auf allen Online-Plattformen. Die Schlüsselmerkmale von Social Listening umfassen:
- Identifiziert aufkommende Probleme oder Chancen.
- Liefert qualitative Erkenntnisse (Kontext und Emotionen hinter den Daten).
- Geht über die Überwachung sozialer Medien hinaus und umfasst Blogs, Foren, Nachrichtenseiten usw.
- Beantwortet die Frage: "Warum sprechen die Leute über etwas und was bedeutet das?"
Beide Ansätze liefern einen Mehrwert und ergänzen sich, indem sie Unternehmen tiefere Einblicke bieten – Social Media Monitoring zeigt, was passiert, während Social Listening erklärt, warum es passiert.
Warum Social Listening in der PR wichtig ist
Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit ist Social Listening aus den folgenden Gründen unerlässlich:
Wettbewerbsanalyse
Social Listening bietet Einblicke, was Menschen an Wettbewerbern schätzen oder bemängeln. Diese Informationen können genutzt werden, um die eigene Marke zu differenzieren und eine größere Reichweite in den Gesprächen zu erzielen.
Krisenerkennung und Kommunikation
Als Frühwarnsystem hilft Social Listening, potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie eskalieren. So kann die Kommunikation proaktiv gestaltet werden, um Schäden zu minimieren und das Vertrauen der Zielgruppe zu stärken.
Kunden- und Verbraucherinsights
Social Listening liefert direkte Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen der Kunden und Verbraucher. Es geht nicht nur darum, auf Beschwerden zu reagieren, sondern darum, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen.
Reputationsmanagement in Echtzeit
Die öffentliche Meinung kann sich schnell ändern. Social Listening sorgt dafür, dass man stets informiert bleibt und Bedenken schnell adressieren kann. Eine frühzeitige Identifizierung ist der Schlüssel, um Fehlinformationen zu bekämpfen und den Ruf der Marke zu schützen. Mehr zum Thema Reputationsmanagement hier.
Strategische Einblicke und Influencer-Identifikation
Social Listening liefert die notwendigen Daten zur Untermauerung der PR-Strategie und hilft, die richtigen Influencer zu finden, die authentisch mit der Marke in Verbindung stehen und die Botschaft verstärken können.
Erkennung von Trends und Chancen
Durch die Identifikation von Trends, sobald sie entstehen, hilft Social Listening dabei, zu verstehen, was bei der Zielgruppe ankommt, um relevant und zeitgemäß zu bleiben.
Beispiele für Social Listening
Einige praxisnahe Anwendungsbeispiele für Social Listening sind:
- Produktentwicklung: Ein Softwareunternehmen nutzt Kundenfeedback zur Steuerung von Funktionsupdates und Fehlerbehebungen.
- Kampagnenoptimierung: Ein Automobilhersteller analysiert das Engagement bei Werbekampagnen für eine neue Modellveröffentlichung, um den Erfolg auf Umsatz zurückzuführen.
- Wettbewerbsbenchmarking: Eine Schönheitsmarke untersucht die Resonanz auf die Produkteinführung eines Wettbewerbers.
- Erweiterung der Zielgruppe: Ein Schmuckhersteller identifiziert Influencer, um neue demografische Gruppen anzusprechen.
- Reputationsmanagement: Ein Modehändler reagiert schnell auf Qualitätsbedenken, um ein positives Markenimage zu bewahren.
- Kundenerfahrung: Eine Restaurantkette verbessert den Service basierend auf Beschwerden über Wartezeiten.
Aufbau einer Social Listening-Strategie
Hier ist ein Fahrplan für eine effektive Social Listening-Strategie:
- Klare Ziele setzen: Die Ziele, sei es Markenbewusstsein oder Krisenmanagement, prägen die gesamte Strategie, von den gewählten Tools bis zu den verfolgten Metriken.
- Die richtigen Tools wählen: Eine geeignete Social-Listening-Plattform sollte Funktionen wie Sentiment-Analyse, Trendverfolgung und anpassbare Dashboards bieten, um die Analyse und Berichterstattung zu optimieren.
- Suchanfragen definieren: Relevante Schlüsselwörter und Phrasen, die für die Marke wichtig sind, sollten definiert und kontinuierlich verfeinert werden.
- Daten analysieren: Muster und Themen in den Daten aufspüren, die positive oder negative Stimmungen beeinflussen, und die einflussreichsten Stimmen identifizieren.
- Maßnahmen ergreifen: Erkenntnisse in konkrete Aktionen umsetzen, sei es die Anpassung von Botschaften oder die Behebung von Serviceproblemen.
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Erkenntnisse sollten über Abteilungen hinweg geteilt werden, um den Wert und die Wirkung des Social Listenings zu maximieren.
- Fortschritt verfolgen und Benchmarking: Regelmäßige Bewertung der Fortschritte und Anpassung der Strategie zur Optimierung der Social Listening-Bemühungen.
- Kontinuierliche Verbesserung: Social Listening ist ein fortlaufender Prozess, der regelmäßig überprüft und angepasst werden sollte.
Unterstützung benötigt?
Die Vielzahl an Online-Gesprächen kann schwer zu durchblicken sein. Hier können Social Listening Tools wie Cision Social Listening helfen. Cision Social Listening bietet sofortigen Zugang zu Millionen von Gesprächen auf den wichtigsten sozialen Plattformen, Foren und Bewertungsseiten. Es hilft, schnell zu verstehen, was gesagt wird, mit Funktionen wie Benchmarking-Tools, automatisierter Sentiment- und Emotionseinstufung, Aktivitätswarnungen und anderen umsetzbaren Erkenntnissen.
Fazit
Social Listening geht über das bloße Überwachen der Marke hinaus. Es geht darum, die Zielgruppe wirklich zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und die Marke so zu positionieren, dass diese Bedürfnisse effektiv erfüllt werden. In der Welt der PR ist Wissen Macht – und Social Listening verleiht diese Macht.
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