Wer während Krisen gut kommunizieren kann, kann es auch im Alltag: Für Krisen zu trainieren, ist essenziell und baut die Skills von PR-Schaffenden allgemein aus
Doch welche Kompetenzen benötigen Unternehmen konkret, um bei Krisen aller Art souverän zu agieren? Wann und wofür sollten sich Unternehmen externen Support holen? Was können Einzelunternehmen bieten, was regionale PR-Agenturen und was internationale Netzwerkagenturen?
Der Einzelunternehmer Uwe Schick, der Eigentümer der Heidelberger PR-Agentur nicarus Peter Verclas und einer der Managing Directors des PR-Netzwerks Hill+Knowlton Strategies André Wigger gaben uns im Webinar zahlreiche Einblicke in die Krisenkommunikation, Produkte und viele Beispiele aus der Praxis.
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Wann setzen Unternehmen Krisenkommunikation ein?
Diese Fragen haben wir unseren Webinar Teilnehmern zu Beginn gestellt und das Ergebniss war eindeutig: 76,47 Prozent der befragten Teilnehmer waren der Meinung, dass Unternehmen Krisenkommunikation einsetzen, wenn sich eine Krise abzeichnet, sie in einer Krise sind oder sich nach der Krise besser aufstellen wollen.
Aufgaben und Kompetenzen der Krisenkommunikation
Krisenkommunikation ist ein entscheidender Aspekt des Krisenmanagements und beinhaltet verschiedene Kompetenzen und Aufgabenbereiche, die für eine effektive Handhabung von Krisensituationen notwendig sind. Die Aufgaben der Krisenkommunikation sind vielfältig und umfassen verschiedene Aspekte, die vor, während und nach einer Krise relevant sind:
✅ Vorbereitung und Prävention: Dies beinhaltet die Entwicklung von Krisenplänen und Kommunikationsstrategien, um auf potenzielle Krisen vorbereitet zu sein. Dazu gehören auch Schulungen und Simulationen, um sicherzustellen, dass das Personal für den Krisenfall gerüstet ist.
✅ Risikoanalyse und Frühwarnung: Organisationen müssen in der Lage sein, potenzielle Krisen frühzeitig zu erkennen. Dies erfordert die Überwachung relevanter Informationen und Daten, um Anzeichen einer sich anbahnenden Krise zu identifizieren.
✅ Interne & externe Kommunikation: Wenn eine Krise eintritt, ist eine schnelle und effektive Kommunikation entscheidend. Dies beinhaltet die Verbreitung von Informationen an Stakeholder, die Beantwortung von Medienanfragen und die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle, um die Botschaften zu verbreiten.
✅ Krisenreaktion und -management: Während einer Krise ist es wichtig, die Kommunikation zu koordinieren und zu steuern, um widersprüchliche Botschaften zu vermeiden und eine kohärente Strategie zu verfolgen.
✅ Monitoring und Anpassung: Während einer Krise ist es wichtig, die Medienberichterstattung und die öffentliche Reaktion zu überwachen. Dies ermöglicht es, die Kommunikationsstrategie anzupassen und auf neue Entwicklungen zu reagieren.
✅ Nachbereitung und Evaluation: Nachdem eine Krise abgeklungen ist, sollten Organisationen die Ereignisse analysieren, um aus ihnen zu lernen. Dies beinhaltet die Bewertung der Effektivität der Krisenkommunikation und die Anpassung der Strategien für zukünftige Situationen.
✅ Wiederherstellung des Ansehens und Vertrauens: Nach einer Krise arbeitet die Krisenkommunikation daran, das beschädigte Ansehen der Organisation wiederherzustellen und das Vertrauen der Stakeholder zurückzugewinnen.
Diese Aufgaben erfordern ein hohes Maß an Koordination, Flexibilität und strategischem Denken, um sicherzustellen, dass die Organisation effektiv durch die Krise navigiert und ihre langfristige Reputation und Stabilität sichert.
Die Kompetenzen der Kommunikatoren*Innen spielen eine entscheidene Rolle in der Krisenkommunikation
Für eine erfolgreiche Krisenkommunikation sind bestimmte Kompetenzen unerlässlich. Diese Fähigkeiten helfen dabei, effektiv auf Krisensituationen zu reagieren, Schäden zu minimieren und das Vertrauen der Öffentlichkeit zu bewahren oder wiederherzustellen. Zu den wichtigsten Kompetenzen gehören:
Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit: In Krisensituationen ist es entscheidend, schnell zu reagieren. Informationen müssen rasch gesammelt, bewertet und kommuniziert werden. Eine verzögerte Reaktion kann die Krise verschlimmern oder das öffentliche Vertrauen untergraben.
Klarheit und Verständlichkeit: Kommunikation in Krisenzeiten muss klar und verständlich sein. Komplexe Sachverhalte sollten vereinfacht dargestellt werden, ohne wichtige Details auszulassen. Dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden und stellt sicher, dass die Botschaften von einem breiten Publikum verstanden werden.
Glaubwürdigkeit und Transparenz: Vertrauen ist in einer Krise ein entscheidendes Gut. Organisationen müssen ehrlich und transparent kommunizieren, auch wenn die Nachrichten negativ sind. Verschleierung oder das Zurückhalten von Informationen kann das Vertrauen langfristig schädigen.
Empathie und Sensibilität: Krisenkommunikation erfordert ein hohes Maß an Empathie und Sensibilität. Die Betroffenen und ihre Gefühle müssen ernst genommen werden. Eine zu technische oder gefühllose Kommunikation kann als unsensibel wahrgenommen werden und die Situation verschlimmern.
Anpassungsfähigkeit und Flexibilität: Krisen sind oft dynamisch und unvorhersehbar. Daher müssen Kommunikationsstrategien flexibel sein und sich an die sich ändernden Umstände anpassen können. Starre Pläne können in einer schnelllebigen Krise hinderlich sein.
Das waren unsere Referenten
✳️ André Wigger, Managing Director & Kommunikationsberater bei Hill+Knowlton Strategies
✳️ Peter Verclas, Geschäftsführender Gesellschafter bei Nicarus - Agentur für digitalen Content
✳️ Uwe Schick, Gründer und Eigentümer von SCHiCK! Communications
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